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黑龙江36选7历史开奖:服务那些事

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服务那些事




Q1
快车服务的流程及标准是怎样的?
标准流程四步骤:
一、出发前准备
面对看“脸”哒世界一切要从形象做起!
1)个人仪容仪表
符合服务行业礼仪的衣着;
整洁的发型和面容;
保证清新体味;
饭后保持口气清新。

2)车容车貌
车辆外部和内部保持干净、整洁、无异味。

作为服务车辆,应保证提供给乘客整洁、方便、舒适的车内环境。
过多的个性装饰不符合服务行业标准,需避免!

二、迎接乘客
良好的体验,需要良好的沟通。
1)打电话给乘客
与乘客建立沟通,
准确描述自己的位置信息;
确定上车时间与地点;
如遇特殊情况,及时与乘客协商,或拨打客服求助。
注意服务态度,使用文明用语;

严禁擅自进行违规操作。


您好,滴滴快车司机!我在什么位置接您方便?
车主
乘客
司机师傅您好,我在XXX,您来这里接我就可以。
好的,我现在的位置是XX,大概X分钟后到,一会儿见!
车主

2)到达约定地点
司机必须按时到达约定地点;
如未见乘客,拨打乘客电话联系;
严禁司机提前按“已接到乘客”。

如司机不得已发生迟到,请及时与乘客沟通。


您好,我是滴滴快车司机,车牌号码xx。我已到达约定上车地点,请问您何时到达?
车主
乘客
司机师傅稍等,我马上就到。
好的,我就在这儿等您,到时见!
车主

三、服务中
1)乘客已上车,准备出发
与乘客沟通是否有指定路线;
当面点击开始计费;
如未按正确流程进行服务;
(例如提前产生费用、绕路等)将严厉处罚!
绕路问题的主要解决方法:
首先是询问乘客是否有指定路线!
未上车产生费用的主要解决方法:

当面点击开始计费!


您好,请记好安全带!
车主
乘客
好的,谢谢!
请问您有指定路线吗?
车主
乘客
没有,按导航路线走吧。
好的,现在出发,开始给您计费!
车主

2)行驶过程中
以乘客体验为导向;

当乘客提出建议,请及时做调整。


乘客
司机师傅,车上空调太低/音响太吵了...
抱歉,马上调整。
车主

四、抵达终点
最后一刻也要保持优质服务。
1)将要到达目的地
提前询问乘客停车地点;
当遇需要收费或不确定是否收费的停车地点,
请与乘客沟通协商;
注意服务态度、语言文明。

* 即将到达目的地时,应询问乘客是否有指定的停车地点。


您好,目的地就在前方,在哪里停车您最方便?
车主

* 如果乘客指定的停车地点违反交通规则不能停车,则要和乘客说:


您好,由于**原因这里无法停车,请重新指定提车点。
车主

2)已停车,乘客下车
司机平稳停车,当场结束计费;
提醒乘客携带好随身物品;

?;ず盟境怂饺ㄒ?。


您好,账单已发送至您的手机。请您查收。请您对我的服务进行评价,谢谢!
车主
请带好随身物品下车,再见!
车主

如发生乘客物品丢失:
乘客联系客服,客服联系的上司机,司机找得到物品,司机与乘客协商地点交还失物;
如果客服联系不上司机,会转入投诉事件进行解决。
意:任何投诉都会导致司机星级降低,星级也将影响每单服务收入,请勿因小失大。



Q2
有哪些需注意的细节?
1)与顾客沟通
口中不嚼东西,开车不接听电话
打电话时的开头问候语要明了清晰
接单后保证电话畅通
语速稍慢
忌口头禅、脏话
乘客先挂断电话
说普通话代替方言

2)车内参考温度
车内最适宜温度为22摄氏度
当车上有老人、小孩时
车上最适宜温度为25摄氏度

特别提示:
在乘客上车之前应将车内的温度提前调节好。询问乘客车内温度情况并根据乘客自身的实际状况而调节。

3)司机接听私人电话
征得乘客同意后方可接听
建议使用耳机、蓝牙耳机接听



Q3
面对不同场景,我们应怎样做?
1)对所有乘客
优质服务态度
良好沟通
安全驾驶
按规定结算费用
旅游指南

2)当乘客为老年人时
礼貌尊重
耐心沟通
平稳驾驶
适时调节车内温度

3)当乘客为孕妇时
平稳驾驶
主动帮拿物品
建议孕妇坐后排位置

4)当乘客为儿童乘时  
开启儿童安全锁
看护避免误食
独自乘车请报备父母
乘坐后排,不系安全带

5)当乘客赶时间时
不因赶时间违反交通法规
言语安慰乘客
提醒乘客达到时间
选择最优路线

6)当乘客在休息时
平稳驾驶,过减速带缓慢行驶
手机静音,减少鸣笛
调节车内温度
轻声叫醒乘客

7)当乘客在吃东西时
避免猛踩油门刹车
提醒清洁袋与纸巾

8)当车辆通过斑马线时
文明礼让行人
减速慢行
切勿鸣笛催促

9)当乘客在打电话时
及时手机调至静音/震动
不插话不打扰乘客
关闭车窗

10)当接/送飞机时
接机勿迟到
注意航班信息
保持手机畅通,及时联系乘客



Q4
乘客会对你的哪些服务进行打分?
在行程结束后乘客会对本次服务进行评价会为司机师傅打分。但事实上我们对司机的要求不仅仅只是乘客评价的几项内容。

司机师傅来看看以下这些内容你做到了没?


1)态度仪表
环境好:
- 车内外洁净
- 仪容清新
- 仪表得体
- 空调合适
态度好:
- 接待礼貌耐心
- 服务热情周到
2)服务质量
驾驶技术好:
- 车速合适
- 车技一流
- 驾驶平稳
接驾神速:
- 分分钟接驾
- 准时等候乘客
路线熟悉:
- 活地图
- 熟悉路况
- 路线规划好